Blogartikel von Prof. Dr. Bernhard Koye & Kevin Schneebeli
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1. Zukunftsfähige Kundenlösungen entstehen im Zusammenspiel
Ein fundiertes Kundenverständnis allein schafft noch keine wirksame Kundenlösung. Ebenso wenig reichen ein überzeugendes Lösungsdesign oder die erfolgreiche Einführung einer Lösung aus. Entscheidend ist ihr Zusammenspiel: Relevante Kundenprobleme müssen verstanden, in nutzbare und organisational umsetzbare Lösungen übersetzt und auf Basis ihrer tatsächlichen Wirkung kontinuierlich weiterentwickelt und skaliert werden.
Gleichzeitig verändern sich Kundenbedürfnisse, technologische Möglichkeiten und Marktbedingungen fortlaufend. Daten, digitale Technologien und insbesondere künstliche Intelligenz erweitern den Lösungsraum und ermöglichen neue Formen der Personalisierung, Automatisierung und Leistungserbringung. Ein wachsender technologischer Lösungsraum führt jedoch nicht automatisch zu relevanteren Kundenlösungen. Organisationen müssen vielmehr verstehen, welche Probleme für Kunden tatsächlich relevant sind, welche Lösungen konkreten Nutzen schaffen und wie sich dieser Nutzen nachhaltig in Kunden- und Unternehmenswert übersetzen lässt.
Das Swiss NextGen Finance Institute (SNGFI) erforscht die Leitplanken für die Zukunftsfähigkeit von Finanzdienstleistern und von Fach- und Führungskräften der Finanzindustrie. Im Rahmen unserer aktuellen Blogserie beleuchten wir die zentralen Anforderungen an zukunftsfähige Kundenlösungen.
In den ersten drei Beiträgen unserer Blogserie Future Client Solutions Impact haben wir drei zentrale Dimensionen zukunftsfähiger Client Solutions betrachtet:
- Kunden- und Wertverständnis (Problem-Fit)
- Wirksame Lösungsentwicklung und Umsetzung (Solution-Fit)
- Marktwirkung und Skalierung von Kundenlösungen (Impact-Fit)
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Der vierte Beitrag hat anhand eines Praxisfalls gezeigt, wie diese Dimensionen ineinandergreifen und wie gewonnene Erkenntnisse auf Problemverständnis, Lösungsdesign und Weiterentwicklung zurückwirken. Der abschliessende Beitrag führt die zentralen Erkenntnisse nun auf einer übergeordneten Ebene zusammen.
2. Kunden- und Wertverständnis schafft Relevanz
Zukunftsfähige Kundenlösungen beginnen mit einem fundierten Verständnis der tatsächlichen Kundenprobleme. Markt- und Kundenerkenntnisse, Feedback und Nutzungsdaten helfen zu erkennen, welche Probleme gelöst werden sollten und wodurch für Kunden relevanter Wert entsteht. Ein belastbarer Problem-Fit schafft damit die Grundlage für die Entwicklung relevanter und wirksamer Kundenlösungen.
3. Wirksame Lösungsentwicklung übersetzt Kundenprobleme in nutzbare Lösungen
Ein verstandenes Kundenproblem ist noch keine wirksame Kundenlösung. Relevante Probleme müssen in klare Nutzenversprechen und Lösungen übersetzt werden, die konkreten Kundennutzen schaffen, nutzbar und organisational umsetzbar sind. Frühe Tests und Kundenfeedback helfen, zentrale Annahmen zu validieren und Lösungen auf Basis gewonnener Erkenntnisse schrittweise weiterzuentwickeln.
4. Marktwirkung und Skalierung machen Kundennutzen nachhaltig
Eine funktionierende Kundenlösung ist noch kein nachhaltiger Markterfolg. Entscheidend sind tatsächliche Nutzung, Kundennutzen und wirtschaftliche Wirkung. Erkenntnisse darüber bilden die Grundlage, erfolgreiche Elemente gezielt weiterzuentwickeln und zu skalieren sowie bestehende Lösungen über ihren Lebenszyklus anzupassen oder neu auszurichten.
5. Das Zusammenspiel entscheidet
In der Praxis werden Kundenanalyse, Lösungsentwicklung und Performance Management häufig getrennt betrachtet. Zukunftsfähige Client Solutions entstehen jedoch nicht durch die isolierte Optimierung dieser Bereiche.
Ein tiefes Kundenverständnis ohne wirksame Lösungsentwicklung identifiziert relevante Probleme, schafft daraus aber noch keinen konkreten Kundennutzen. Eine überzeugende Lösung ohne belastbaren Problem-Fit kann technisch funktionieren und dennoch am tatsächlichen Kundenbedarf vorbeigehen. Und selbst eine relevante und nutzbare Lösung schafft keinen nachhaltigen Wert, wenn ihre tatsächliche Nutzung und Wirkung nicht verstanden und konsequent für Weiterentwicklung und Skalierung genutzt werden.
Entscheidend ist deshalb, Problem-Fit, Solution-Fit und Impact-Fit als zusammenhängende und rückgekoppelte Entwicklungslogik zu gestalten. Erkenntnisse aus der Lösungsentwicklung können das ursprüngliche Problemverständnis verändern. Kundenfeedback kann Annahmen über das Nutzenversprechen infrage stellen. Nutzungsdaten und wirtschaftliche Ergebnisse können wiederum zeigen, welche Elemente weiterentwickelt, skaliert, neu ausgerichtet oder abgelöst werden sollten.
Client Solutions entwickeln sich damit nicht in einer linearen Abfolge von Kundenanalyse, Entwicklung und Markteinführung. Sie entstehen in einem kontinuierlichen Lern- und Entwicklungsprozess, in dem neue Erkenntnisse immer wieder auf vorhergehende Entscheidungen zurückwirken.
Der Praxisfall des vierten Beitrags hat dieses Zusammenspiel verdeutlicht. Nicht die naheliegende Digitalisierung eines bestehenden Services stand am Ausgangspunkt, sondern die Frage nach dem tatsächlich relevanten Kundenproblem. Ein geschärftes Problemverständnis führte zu einem veränderten Nutzenversprechen, frühe Tests lieferten Erkenntnisse für das Lösungsdesign und die tatsächliche Nutzung zeigte anschliessend, welche Elemente Wirkung erzeugten und auf weitere Anwendungsfelder übertragen werden konnten.
Zukunftsfähige Client Solutions entstehen damit durch die kontinuierliche Fähigkeit, relevante Kundenprobleme zu verstehen, daraus wirksame und umsetzbare Lösungen zu entwickeln und ihre tatsächliche Wirkung konsequent zur Grundlage für Weiterentwicklung und Skalierung zu machen.
6. Vier Core Guidelines für zukunftsfähige Client Solutions
Aus dem Zusammenspiel der drei Dimensionen und ihrer Anwendung in der Praxis lassen sich vier übergreifende Leitplanken ableiten:
1. Kundenlösungen konsequent vom relevanten Kundenproblem her denken
Neue Technologien, Daten und künstliche Intelligenz eröffnen immer mehr Möglichkeiten, Produkte und Services zu gestalten. Auch bestehende Angebote und interne Kompetenzen können wichtige Impulse für neue Lösungen liefern. Doch technologische Möglichkeiten und vorhandene Lösungen dürfen nicht bestimmen, welches Problem gelöst werden soll.
Zukunftsfähige Organisationen beginnen deshalb mit einem fundierten Verständnis von Kundenproblemen, Bedürfnissen, Nutzungskontexten und Werttreibern. Sie überprüfen systematisch, welche Probleme tatsächlich relevant sind und wodurch für Kunden konkreter Wert entsteht. Erst auf dieser Grundlage werden geeignete Lösungsansätze und technologische Möglichkeiten bewertet.
2. Lösungsentwicklung als kontinuierlichen Lernprozess gestalten
Ein überzeugendes Lösungskonzept ist zunächst eine Hypothese darüber, wie ein relevantes Kundenproblem wirksam gelöst werden kann. Zukunftsfähige Lösungsentwicklung versucht deshalb nicht, möglichst früh eine vermeintlich vollständige Lösung festzulegen, sondern zentrale Annahmen schrittweise zu überprüfen.
Prototypen, Tests, Kundenfeedback und Nutzungsdaten schaffen frühzeitig Erkenntnisse über Relevanz, Nutzbarkeit und tatsächlichen Kundennutzen. Diese Erkenntnisse werden konsequent genutzt, um Nutzenversprechen und Lösungsdesign weiterzuentwickeln, anzupassen oder bei fehlender Bestätigung neu auszurichten.
3. Kundennutzen, Umsetzbarkeit und Wirkung durchgängig verbinden
Eine relevante Lösung entfaltet nur dann nachhaltige Wirkung, wenn sie für Kunden nutzbar, innerhalb der Organisation realisierbar und wirtschaftlich tragfähig ist. Technologie, Prozesse, Verantwortlichkeiten, Funktionen und relevante Partner müssen deshalb bereits während der Lösungsentwicklung gemeinsam betrachtet werden.
Gleichzeitig endet Lösungsentwicklung nicht mit der Einführung. Tatsächliche Nutzung, Kundenfeedback und wirtschaftliche Ergebnisse liefern Erkenntnisse darüber, ob der erwartete Nutzen tatsächlich entsteht. Zukunftsfähige Organisationen verbinden deshalb Problemverständnis, Entwicklung, Umsetzung, Wirkungsmessung und Weiterentwicklung zu einer durchgängigen Lösungslogik.
4. Kundenlösungen über ihren Lebenszyklus konsequent an Wirkung ausrichten
Kundenbedürfnisse, Nutzungsmuster und Marktbedingungen verändern sich. Eine heute erfolgreiche Kundenlösung bleibt deshalb nicht automatisch dauerhaft relevant. Zukunftsfähige Organisationen betrachten Kundenlösungen nicht als abgeschlossene Ergebnisse, sondern richten ihre Weiterentwicklung über den gesamten Lebenszyklus konsequent an Relevanz und Wirkung aus.
Sie messen tatsächliche Nutzung, Kundennutzen und wirtschaftliche Wirkung, skalieren nachweislich erfolgreiche Elemente und überprüfen bestehende Lösungen fortlaufend. Wo sich Anforderungen verändern oder die erwartete Wirkung ausbleibt, werden Lösungen weiterentwickelt, neu ausgerichtet oder gegebenenfalls abgelöst. Skalierung bedeutet dabei nicht, eine bestehende Lösung möglichst breit auszurollen, sondern nachgewiesenen Kundennutzen und wirtschaftliche Wirkung gezielt auf weitere Anwendungsfelder zu übertragen.
7. Fazit
Zukunftsfähige Kundenlösungen entstehen nicht durch möglichst viele Funktionen, den Einsatz neuer Technologien oder einzelne erfolgreiche Produkte und Services. Entscheidend ist das systematische Zusammenspiel der zentralen Dimensionen zukunftsfähiger Client Solutions.
Kunden- und Wertverständnis schafft die Grundlage, relevante Kundenprobleme und Werttreiber zu erkennen. Wirksame Lösungsentwicklung übersetzt diese Erkenntnisse in konkrete Nutzenversprechen und validierte, organisational umsetzbare Lösungen. Die systematische Betrachtung von Marktakzeptanz, Kundennutzen und wirtschaftlicher Wirkung zeigt anschliessend, welche Elemente funktionieren, weiterentwickelt und skaliert werden können.
Dabei gilt es, Problem-Fit, Solution-Fit und Impact-Fit nicht als isolierte Schritte, sondern als durchgängige und rückgekoppelte Entwicklungslogik zu verstehen. Erkenntnisse aus Kundenfeedback, Tests, Nutzung und Marktwirkung müssen fortlaufend in Problemverständnis und Lösungsentwicklung zurückfliessen. Client Solutions werden damit zu einem kontinuierlichen Lern- und Entwicklungsprozess, in dem Relevanz, Nutzbarkeit, Umsetzbarkeit und Wirkung immer wieder neu aufeinander abgestimmt werden.
Daraus folgt ein klarer Anspruch: Organisationen müssen Kundenlösungen vom relevanten Kundenproblem her denken, Lösungsentwicklung als Lernprozess gestalten, Kundennutzen, Umsetzbarkeit und Wirkung durchgängig verbinden und Kundenlösungen über ihren Lebenszyklus konsequent an ihrer tatsächlichen Wirkung ausrichten.
Zukunftsfähigkeit im Bereich Client Solutions zeigt sich deshalb nicht darin, einmal eine erfolgreiche Kundenlösung zu entwickeln. Sie zeigt sich in der organisationalen Fähigkeit, veränderte Kundenprobleme frühzeitig zu erkennen, daraus relevante und tragfähige Lösungen zu entwickeln und diese auf Basis ihrer tatsächlichen Wirkung systematisch weiterzuentwickeln, zu skalieren oder neu auszurichten.
Für einen strategischen Dialog zu den Potenzialen für Ihre Organisation freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.
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Prof. Dr. Bernhard Koye
Academic Director am SNGFI. Pionier in der Erforschung der Auswirkungen der Digitalisierung auf Geschäftsmodelle, Organisationen und Menschen in der Finanzbranche mit Fokus auf den Praxistransfer.
Langjährige internationale Erfahrung als Executive, Forscher und Coach in Strategie, Transformation und Innovation sowie in der Begleitung von Top-Management-Teams und Executive Development, u.a. bei einer Schweizer Grossbank und dem Swiss Finance Institute.
Verbindet wissenschaftliche Tiefe mit unternehmerischer Umsetzungskompetenz als Forscher, Coach und Sparringspartner für Entscheidungsträger.
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Kevin Schneebeli
Leitung „NextGen Finance“ am SNGFI. Unternehmer, Investor und praxisorientierter Forscher mit Fokus auf Business- und Finanzökosysteme, Strategie, Geschäftsmodelle und zukunftsfähige Wertschöpfung.
Erfahrung als Executive, Strategieberater und Business Developer in Banking, Wealth Management, FinTech, digitaler Transformation und Innovation sowie in Forschung und Executive Education.
Verbindet unternehmerische Umsetzungskompetenz mit strategischer Weitsicht als Sparringspartner für Unternehmer, Investoren und Entscheidungsträger.
